نرم افزار CRM | مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ ✅

به‌ صراحت می‎توان گفت تمامی کسب‌وکارها برای پیشبرد اهداف تجاری خود نیازمند بهره‌وری از نرم افزار CRM هستند. در این مقاله ابتدا سعی کردیم شما را با تعریف CRM آشنا کنیم و سپس به بررسی تاریخچه، مزایا، اهداف و خلاصه هر چیزی که لازم است درباره CRM بدانید، پرداختیم. برای کسب اطلاعات بیشتر در مجله حسابدارا همرا ما باشید.

نرم افزار crm چیست؟

نرم افزار CRM از کلمه CRM SOFTWARE گرفته شده که خلاصه شده عبارت Customer Relationship Management Software و به معنای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است.

برای پاسخ به سؤال بالا باید به صورت خلاصه چنین گفت که بهترین نرم افزار CRM در ایران در واقع یک سیستم جامع است که بخش‌های مختلف کسب و کار در تمامی مراحل (از بازاریابی تا فروش و حتی ارائه خدمات به مشتریان) را به یکدیگر متصل می‌کند. هر کاربر با استفاده از این نرم افزار می‌تواند دسترسی ساده و منسجمی به داده‌های مربوط به یادداشت و فعالیت‌ بخش‌های مربوط به مشتریان داشته باشد. به علاوه با استفاده از CRM هماهنگی میان تیم‌های سازمان به سادگی امکان پذیر است.

نرم افزار CRM و تاریخچه آن

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به هر مکانیزم یا فرآیندی گفته می‌شود که استفاده از آن به صاحبان کسب‌وکارها این امکان را بدهد تا به روش ساده‌تری به مشتریان خود دسترسی داشته و اطلاعات مربوط به آن‌ها را به روش مناسب‌تری دسته بندی و سازماندهی کنند.

به کارگیری CRM در ابتدا با نوشتن چند خط یادداشت توسط صاحبان کسب‌وکارها شروع شد و بعدها با پیشرفت علم به ذخیره داده‌ در حافظه رایانه‌ها تغییر شکل داد و امروزه نرم افزار  crm برای کمک به کسب‌وکارها در دسترس است.

امروزه استفاده از CRM تنها محدود به چند خط یادداشت نمی‌شود و در واقع تبدیل به یک مکانیزم پیچیده برای مدیریت ارتباط مؤثر کسب‌وکارها با مشتریان شده است. به نحوی که اکنون برای رقابت در هر صنعتی به نرم افزار CRM نیازمند هستیم.

در اوایل دهه 1950 میلادی، رولودکس (Rolodex) توانست جای خود را بر روی میز کارمندان باز کند و تقریباً یکی از لوازم کروری محصوب می‌شد. این وسیله در کنار پرونده‌های موجود در بایگانی به کسب‌وکارهای کوچک کمک می کرد تا وضعیت مشتریان را تا حدودی بررسی کنند. جالب است بدانید هنوز هم در برخی کسب‌وکارها از این سیستم استفاده می‌شود، در حالی که استفاده از آن چندان دقیق نیست.

در اوایل دهه 1990 میلادی، سازمان‌ها به سمت خودکارسازی تیم فروش حرکت کردند. به علاوه توسعه نرم افزار نیز به میزان قابل توجهی پیشرفت کرد. این اتفاق باعث شد کسب‌وکارها ایده‌های فروش خود را به روز کرده و بهره‌وری خود را افزایش دهند.

بالاخره در سال 1995 میلادی، CRM ابداع شد و از همان ابتدا به صورت نرم افزار بر روی رایانه‌ها نصب شد. در ابتدا اطلاعات به صورت کاملا دستی در نرم افزار ذخیره و به روزرسانی می‌شد.

مزایای استفاده از نرم افزار crm چیست؟

نرم افزار crm اطلاعات مربوط به مشتریان را با تمرکز بالایی ذخیره می‌کند. باید دقت داشته باشید که این سیستم به تمامی بخش‌های یک سازمان امکان دسترسی می‌دهد و از این رو، صاحبان کسب و کار می‌توانند با دید جامع اطلاعات تمامی مشتریان را بررسی کرده و تصمیمات بهتری در خصوص سازمان خود بگیرند. به همین جهت است که نیروهای رسیدگی به امور مشتریان در یک سازمان می‌توانند به سادگی و به صورت 24 ساعته به داده‌های مشتریان سرک بکشند و کاستی‌های مشتری را برطرف سازند. در واقع نرم افزار crm باعث افزایش رضایت مندی مشتریان از کسب و کار شما می‌شود.

علاوه بر مواردی که ذکر شد CRM اعتبار کسب و کار شما را افزایش داده، میزان تعامل سازمان با مشتریان را دو چندان کرده و تأثیر بی نظیری در میزان فروش محصولات و خدمات شما خواهد داشت. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان قادر است کارهای دستی را به صورت کاملا خودکار انجام دهد. از این رو، این نرم افزار تأثیر زیادی در صرفه جویی زمان در پیشبرد کسب‌وکارها خواهد داشت.

در نتیجه فعالیت خودکار می ‌تونند در موقعیت‌های زمان‌ بندی ‌شده، شرایط تعریف ‌شده سیستم با اقدامات مشخص کاربر و مشتری فعال بشود؛ بنابراین کاربران زمان بیشتری در اختیار خواهند داشت تا مشتریان را در اولویت قرار دهند و روابط را تقویت کنند. با استفاده از همین روش‌ها است که میزانرضایت‌مندی مشتریان از فعالیت‌های سازمان افزایش می‌یابد.

با استفاده از اتوماسیون فعالیت‌های اداری می‌توان فرآیندهای تجاری کارآمد را به سازمان معرفی کرد. با دنبال کردن این روش، چرخه فروش کوتاه‌تر خواهد شد. از این رو، نیروهای فروش شما در سازمان دیگر لازم نیست وقت خود را صرف خدمات اداری کنند و پس از این می‌توانند با بهره گیری از نرم افزار crm تمام تمرکز خود را صرف فرآیند فروش کنند و میزان سود شرکت شما را چند برابر سازند.

مهم‌ترین هدف CRM در کسب و کار

در واقع نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یک جعبه ابزار گسترده است که روابط بلندمدتی با مشتریان برقرار می‌کند و با همین روش سازمان را قادر می‌سازد تا مشتریان را شناسایی و جذب کرده و به دنبال آن مشتریان سودآور را پرورش و حفظ کند.

CRM قادر است اطلاعات مربوط به مشتریان را در یک پایگاه یکپارچه ذخیره سازی کند. از همین روی سازمان قادر خواهد بود با استفاده از آن درک صحیح و واقعی از مشتریان خود داشته باشد. صاحبان کار با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری بینش فوق العاده‌ای از مشتریان خود به دست خواهند آورد و همین موضوع باعث می‌‌شود تا تصمیمات مناسب‌تری در خصوص تجارت خود اتخاذ کنند. برای اطلاعات بیشتر درباره ی اهداف نرم افزار CRM روی لینک کلیک کنید.

آینده نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری چگونه خواهد بود؟

امروزه بهره گیری از هوش مصنوعی در تمامی بخش‌های زندگی بشر در حال پیشرفت بی‌سابقه‌ای است. به نوعی که کمتر کاری را سراغ داریم که هوش مصنوعی در آن سرک نکشیده باشد و وظایف انسان در آن زمینه را ساده‌تر نکرده باشد.

CRM با استفاده از هوش مصنوعی توانسته مجموعه‌ای از داده‌های کلافه کننده را به تجربه‌ای بصری برای کارمندان و کارکنان سازمان یا کسب‌وکارها تبدیل کند. ارائه خدمات بهتر از سوی همین کارمندان می‌تواند تجربیات خوبی را برای مشتریان بسازد. از این رو، می‌توان گفت که CRM نقش مؤثری در بهبود فرآیند انجام امور مربوط به مشتریان داشته و در آینده نیز قطعاً به رضایت مندی طرفین کمک شایانی خواهد کرد.

مطمئناً در سال‌های آینده کسب‌وکارها با داده‌های بیشتری از سوی مشتریان خود مواجه خواهند شد که دسته بندی و پردازش روی آن‌ها سخت‌تر از پیش خواهد بود. از این رو، نیازمندی به نرم افزار crm در آینده بیشتر از پیش خواهد شد.

CRM در شرکت‌ها چه کاربردی خواهد داشت؟

مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت‌ها این امکان را می‌‌دهد که در کمترین زمان ممکن اطلاعات مربوط به مشتریان خود را پردازش و تحلیل نمایند. شرکت‌ها قادرند با استفاده از اطلاعاتی که به دست می‌آورند، فرصت‌ها را عینی سازی کنند و از این رو، با قیف‌های فروش می‌توانند کمپین‌های وفاداری مشتریان را پایه گذاری کنند.

به صراحت می‌توان گفت اصلی‌ترین کاربرد نرم افزار CRM برای افزایش فروش کسب و کارها این است که به شما این امکان را می‌دهد تا مشتریان را بر اساس انتظارات خود دسته بندی کرده و به مشتریان بیش از پیش توجه کنید.

از سوی دیگر مشتریان همواره به دنبال خدمات و کالاهایی هستند که بتواند نیازمندی آن‌ها را به خوبی بشناسد و در صدد برطرف کردن آن برآید؛ بنابراین، برای اینکه فواید رقابتی شرکت شما حفظ شود و بتوانید به راحتی با مشتری تعامل داشته باشید، لازم است از CRM استفاده کنید.

نرم افزار crm چه نقشی در حفظ مشتریان دارد؟

شرکت‌ها و سازمان‌ها برای افزایش سود و توسعه خود نیازمند جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی خود هستند. در گذشته شرکت‌ها تلاش می‌کردند تمامی تمرکز خود را صرف چذب مشتریان جدید و ارائه خدمات به آن‌ها کنند. از این رو، همواره مشتریان قدیمی شرکت و سازمان‌ها مورد بی توجهی قرار می‌گرفتند؛ بنابراین، این مشتریان به مرور زمان جذب سازمان و شرکت‌های رقیب می‌شدند؛ زیرا احساس می‌کردند به عنوان یک مشتری جدید مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرند.

نباید این نکته را فراموش کنیم که هزینه جذب مشتریان جدید بسیار بیشتر از هزینه حفظ مشتریان قدیمی است؛ زیرا برای جذب مشتریان جدید باید مبلغ و زمان زیادی را صرف تبلیغات کنید تا شاید بتوانید نظر مثبت مشتری را جلب کنید.

شرکت‌ها همواره باید تمرکز خود را بر روی حفظ مشتریان سابق معطوف کنند. اندکی توجه به مشتریان قدیمی می‌تواند از آن‌ها مشتریانی وفادار بسازد که هیچ رقیبی قادر به جذب آن‌ها نیست. نتیجه تحقیقات نشان می‌دهد مشتریان راضی قدیمی حاضرند مبالغ بیشتری را نسبت به مشتریان جدید برای خدمات و محصولات پرداخت کنند.

امروزه کسب‌وکارها به سیستمی نیازمند هستند که قادر باشد کلیه روابط، تعاملات و مشارکت با مشتریان قدیمی را حفظ کند. این سیستم و فرآیند باعث می‌شود هر کدام از مشتریان احساس ارتباط عمیق‌تری با سازمان مربوطه داشته باشند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM قادر است یک نمای کلی از چگونگی رفتار مشتری در اختیار سازمان قرار دهد. به شدت استفاده از نرم افزار crm برای کسب‌وکارهای کوچک، متوسط و بزرگ پیشنهاد می‎شود؛ زیرا با استفاده از این سیستم، لوله و قیف فروش با اطلاعات بسیار دقیق به روز می‌شوند. CRM نقش مؤثری در حفظ مشتریان قدیمی و احساس رضایت مندی آن‌ها خواهد داشت. از این رو، میزان سود افزایش خواهد یافت و نگرانی برای جذب مشتریان به سازمان رقیب باقی نمی‌ماند.

نتایج یک تحقیق علمی درباره CRM

حال زمان آن رسیده که قدری علمی‌تر به مدیریت ارتباط با مشتری نگاه کنیم. پایگاه تحقیقاتی Forrester در تازه‌ترین مقاله خود اعلام کرده است که حدود 72 درصد از مشتریان مدعی شده اند که زمان رسیدگی به درخواست مهم‌ترین هدف آن‌ها در مراجعه به یک شرکت یا سازمان است و تنها در این صورت مشتریان احساس رضایت خواهند داشت؛ بنابراین در گام نخست با اهمیت مسئله زمان در رسیدگی به خواسته‌های مشتری مواجه هستیم.

سازمان‌ها و شرکت‌های مختلف هر چقدر هم که بزرگ باشند با استفاده از نرم افزار crm مشکلی برای رسیدگی به مشتریان نخواهند داشت و قادر هستند در کمترین زمان ممکن به امور مربوط به مشتریان خود هر چقدر هم که گسترده باشد، رسیدگی کنند.

آمارهای حیرت آور درباره استفاده از CRM

وب سایت Thrivemyway در تازه‌ترین گزارش خود به ارائه آماری پرداخته که مرور آن‌ها خالی از لطف نیست و قطعاً شما بعد از مرور این آمار حیرت خواهید کرد:

• نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فروش را در سازمان‌ها و شرکت‌ها تا 29 درصد افزایش می‌دهد.
• بهره مندی از CRM قادر است نرخ تبدیل را تا 300 درصد افزایش دهد.
• با استفاده از نرم افزار crm دقت فروش به میزان 42 درصد افزایش خواهد یافت.
• حدود 74 درصد از افراد معتقدند که CRM توانسته اطلاعات ضروری مربوط به مشتریان را در اختیار آن‌ها قرار دهد.
• حدود 47 درصد از شرکت‌ها بر این عقیده هستند که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری توانسته رضایت مندی مشتریان از سازمان آن‌ها را افزایش دهد.
• درآمد به دست آمده از CRM می‌تواند تا 41 درصد به ازای هر فروشنده افزایش پیدا کند.
• سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قادر است بهره‌وری از کارکنان را تا 15 درصد افزایش دهد. از این رو، این نرم افزار قادر است بر عملکرد کاری کارکنان تأثیر به سزایی بگذارد.
• CRM توانایی این را دارد که تا 43 درصد دقت گزارش‌ها را افزایش دهد.
• نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به ازای هر یک دلار خرج کرد، 45 دلار بازگشت سرمایه داشته باشد.
• حدود 47 درصد از کاربران بر این عقیده هستند که با CRM رضایت مندی و حفظ مشتری امکان پذیر شده است.
• دسترسی به اطلاعات بهبود یافته می تواند چرخه فروش را 8 تا 14 درصد کاهش دهد.
• با استفاده از CRM بین 25 تا 85 درصد سود خواهید کرد؛ زیرا این سیستم کمک شایانی به نرخ حفظ مشتری خواهد کرد.
• نرم افزار crm می توانند باعث رشد بهره‌وری فروش تا 34 درصد شوند.
• حدود 72 درصد از کسب‌وکارها معتقدند که با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری توانسته اند دسترسی بهتری به داده‌های مربوط به مشتری داشته باشند.
• شرکت‌ها قادر خواهند بود با استفاده از CRM هزینه‌های لازم برای یافتن سرنخ از مشتریان را تا 23 درصد کاهش دهند.

چه نوع اطلاعاتی از مشتریان در CRM ثبت می‌شود؟

باید اشاره کنیم که در نرم افزار CRM تمامی اطلاعات مربوط به مشتریان اعم از امکانات، مکاتبات سازمان با مشتری، اسناد مربوطه، مشخصات کامل مشتری و هر گونه اطلاعات دیگری که تیم‌های سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتری نیاز دارند، ثبت می‌شود.

تیم‌‎های مختلف سازمان پس از ذخیره سازی این اطلاعات قادر خواهند بود به سادگی در بین اطلاعات مشتریان کاوش کنند و بهترین خدمت را بر حسب مشتری ارائه دهند. لازم است مثالی در این خصوص بزنیم. به عنوان نمونه تیم بازاریابی و فروش شرکت شما با استفاده از نرم افزار CRM می‌تواند اطلاعات مربوط به مشتریان را دسته بندی کرده و کمپین‌های تبلیغاتی خاص به هر گروه از مشتریان ارائه دهد.

مشکلات پیش روی کسب‌وکارهایی که از CRM استفاده نمی‌کنند!

تا به حال به بیان مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پرداختیم و اکنون زمان آن فرا رسیده است تا اندکی نیز درباره چالش‌های پیش روی کسب‌وکارهایی بحث کنیم که علاقه چندانی به استفاده از این نرم افزار را ندارند. در ادامه به بیان برخی از این مشکلات خواهیم پرداخت:

• در صورت عدم استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، اطلاعات به صورت پراکنده در سطح سازمان خواهد بود و عملاً امکان دسته بندی آن‌ها وجود نخواهد داشت.
• پراکنده بودن اطلاعات مشتریان باعث می‌‌شود صاحبان کسب‌وکارها فرصت‌های زیادی را برای فروش از دست بدهند.
• در صورت عدم استفاده از نرم افزار crm گزارش گیری امری طاقت فرسا و سخت خواهد بود و هر گزارشی هم که فراهم شود کاملا غیر دقیق است و زمان زیادی را باید صرف تهیه آن کرد.
• معمولاً در سازمان‌ها، شرکت‌ها و کسب‌وکارهایی که از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده نمی‌شود، بهره‌وری به میزان قابل توجهی پایین است.
• در استفاده از روش‌های سنتی همواره میزان رضایت مشتری پایین است و مشتریان از خدمات و نوع پشتیبانی گلایه دارند.
• فرض کنید که سازمان شما مبلغی را برای تبلیغات هزینه کرده است. در صورت عدم استفاده از نرم افزار crm میزان بازخورد شما از هزینه برای تبلیغات به هیچ عنوان مشخص نیست.
• در روش‌های سنتی فرآیندها به درستی انجام نمی‌شوند و همواره شاهد درصدی از خطا و نا به سامانی خواهیم بود.
• فرض کنید در سازمان یا شرکت خود با مشکلی رو به رو شده اید. در صورت عدم استفاده از CRM عارضه یابی بسیار سخت و طاقت فرسا خواهد بود.
• کار تیمی یکی از مهم‌ترین اهداف شرکت و سازمان‌های مختلف است. بدون مدیریت ارتباط با مشتری کار تیمی بسیار ضعیف خواهد بود و عملیات رسیدگی به درخواست مشتری نیز به کندی صورت می‌پذیرد.
• بدون نرم افزار crm کارها بسیار تکراری و کسل کننده خواهند بود و همین موضوع باعث انصراف کارمندان از ادامه همکاری خواهد شد.
• بدون بهره مندی از مدیریت ارتباط با مشتری، دستور کار فردی و گروهی به هیچ عنوان قابل پیگیری و مدیریت نیست.
• دسته بندی مشتریان و تمرکز ویژه روی مشتریانی که از نظر اقتصادی برای کسب و کار شما سودآور هستند، امکان پذیر نیست.

کلام آخر

در این یادداشت تلاش کردیم به سؤالات شما در خصوص نرم افزار CRM پاسخ دهیم و مزایای استفاده از آن و آینده پیش رو را مورد بررسی قرار دهیم. اگر حس می‎کنید نکته‌ای هست که بیان آن به دیگران کمک می‌کند، آن را با ما به اشتراک بگذارید.