راهنمای خرید نرم افزار CRM | آنچه قبل از خرید باید بدانید! ✅

آیا قصد راه‌اندازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب‌وکار خود را دارید؟ در این یادداشت سعی داریم معیارهای لازم در خصوص راهنمای خرید نرم افزار CRM را به شما ارائه دهیم. ابتدا به تعریف CRM پرداخته و سپس مشخص می‌کنیم که سازمان شما با استقرار این نرم افزار چه تغییراتی خواهد کرد. همچنین هزینه لازم برای راه‌اندازی هر یک از انواع نرم افزار را موردبررسی قرار می‌دهیم. لطفاً در ادامه در مجله حسابدارا با ما همراه باشید

نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM یک سیستم بر پایه مدیریت ارتباط با مشتری است که به شما این امکان را می‌دهد تا تعامل مؤثرتری با مشتریان داشته باشید و در جهت کسب رضایت‌مندی مشتریان حرکت کنید.

این نرم افزار میزان توانایی سازمان‌ها برای ارائه خدمات، فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش را به‌شدت افزایش داده و ازاین‌رو، نقش قابل‌توجهی در توسعه و رشد شرکت، سازمان و کسب‌وکارها خواهد داشت.

راهنمای خرید CRM

برای خرید نرم افزار CRM لازم است معیارهای مختلفی را مدنظر قرار دهیم تا با تحلیل آن‌ها بتوانیم بهترین نوع نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را انتخاب کنیم:

• هزینه انواع نرم افزار CRM

نرم افزار CRM قابل‌نصب برای استقرار در سازمان شما به هزینه بسیار زیادی نیاز دارد. این هزینه‌ها می‌تواند شامل خرید لایسنس، سرور، پشتیبانی و اشتراک ماهیانه باشد. علاوه بر این‌ها شما باید مبلغ زیادی را صرف خرید سخت‌افزارهای موردنیاز برای راه‌اندازی و نصب سیستم کنید. در این حالت سرور در اختیار شما و در دفتر کار شماست پس هر گونه هزینه تعمیرات سرور و نگهداری از آن نیز بر عهده شما است.

در مقابل نرم افزار CRM ابری نیاز به صرف هزینه کمتری دارد؛ زیرا در این نوع از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت ارائه دهنده میزبان سرور است و شما لازم نیست هزینه‌ای را برای خرید سخت‌افزار و راه‌اندازی آن بپردازید. برای خرید نرم افزار CRM مبتنی بر ابر شما لازم است فقط هزینه‌ای را برای پرداخت اشتراک ماهیانه و اتصال به اینترنت در نظر بگیرید.

• کیفیت خدمت رسانی به مشتری

هر دو نوع نرم افزار CRM امکانات و محتوای یکسانی دارند. ازاین‌رو، زمان رسیدگی به مشتری، بررسی نیازهای مشتری، کسب رضایت‌مندی مشتری و… در هر دو یکسان است و موضوع ذکر شده، معیار مناسبی برای انتخاب یکی از این دو نوع نیست.

• دسترسی به نرم افزار

مسئله دسترسی به سیستم به‌عنوان یکی از مهم‌ترین معیارها در راهنمای خرید نرم افزار CRM مطرح است. همان‌طور که بیان شد در نرم افزار قابل‌نصب درواقع یک یا چند سیستم موجود در دفتر سازمان دارای نرم افزار CRM است. ازاین‌رو، کارمندان و تیم فروش برای دسترسی به محتوای موردنیاز باید در زمان معین به مکان مشخصی رجوع کنند و از این نظر محدودیت وجود دارد.

در نسخه ابری نرم افزار، تمامی کارمندان، تیم فروش و بازاریابی در هر زمان و مکانی می‌توانند به اطلاعات مشتریان دست پیدا کنند و از آن‌ها برای تسریع در انجام کارها بهره ببرند. برای دسترسی به اطلاعات مشتری در نرم افزار CRM تنها کافی است به اینترنت اتصال داشته باشید. در این صورت می‌توانید فعالیت خود را با یک گوشی هوشمند یا لب تاپ به دقت انجام دهید. درواقع توجه داشته باشید اگر در خرید نرم افزار CRM، نوع دسترسی به سیستم برای شما موضوعیت دارد، حتماً از نسخه ابری آن استفاده کنید.

• امنیت اطلاعات

بسیاری از سازمان‌ها به هر دلیلی نمی‌خواهند اطلاعات خود را در اختیار شرکت ثالثی قرار دهند یا اینکه از سرک کشیدن شرکت یا افراد دیگر در اطلاعات محرمانه خود هراس دارند. به این نوع از سازمان‌ها، خرید نرم افزار CRM قابل‌نصب توصیه می‌شود. سازمان‌هایی نظیر بانک‌ها و شرکت‌های وابسته به صنایع نظامی مشتری این نوع از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری هستند.

باز هم تأکید می‌کنیم که در نرم افزار مبتنی بر ابر، درواقع سرور در اختیار شرکت ارائه دهنده است. پس این امکان وجود دارد که اطلاعات شما به‌صورت محرمانه باقی نماند. در بسیاری از حالت‌ها، سازمان‌های مختلف اطلاعات معمولی را در CRM ثبت می‌کنند. پس اگر اطلاعات سازمان شما کاملاً معمولی است، خرید نرم افزار CRM ابری را توصیه می‌کنیم.

• قیمت نرم افزار CRM

نمی‌توان عدد دقیقی را به‌عنوان قیمت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مشخص کرد؛ زیرا شرکت‌های ارائه دهنده اغلب قیمت‌های مختلفی را برای خدمات خود در نظر می‌گیرند و این اعداد بسیار متغیر است.

برخی از شرکت‌های ارائه دهنده همواره نسخه‌ای از CRM را به‌صورت رایگان در اختیار متقاضیان قرار می‌دهند. باید دقت کنیم که امکانات این نسخه رایگان در مقایسه با نسخه کامل محدود بوده و تنها قادر است کسب‌وکارهای کوچک را یاری برساند.

• بانک اطلاعاتی درهم‌تنیده ایجاد می‌کند

نرم افزار CRM تمامی اطلاعات مربوط به مشتریان یک سازمان را در یک بخش پیوسته ذخیره‌سازی می‌کند. این اطلاعات می‌تواند شامل جزئیات خرید مشتریان، فرم‌ها، تماس‌ها، پیام‌های متنی و صوتی و نیازمندی‌های مشتری باشد. این نرم افزار به شما کمک می‌کند تا اطلاعات کاملی در خصوص لیست معاملات، قراردادها، قرار ملاقات‌ها، یادداشت‌ها و پیگیری‌ها داشته باشید.

• ارائه خدمات به مشتریان را ساده‌سازی می‌کند

نرم افزار CRM قادر است اطلاعات مربوط به مشتریان را در بستری ساده در اختیار کارمندان سازمان‎ها قرار دهد. ازاین‌رو، هر گونه تجزیه‌وتحلیل در خصوص مشتریان ساده به نظر می‌رسد. در این صورت است که سازمان می‎تواند با دقت بیشتری به مشتریان خود رسیدگی کرده و نیازهای آن‌ها دریابد.

• برای تجزیه، تحلیل و پیش‌بینی به شما امکان سفارشی‌سازی می‌دهد

نرم‌افزارهای CRM در مقایسه با گذشته پیشرفت چشمگیری داشته‌اند. به‌نوعی که امروزه می‌توانیم به‌راحتی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را گسترش داده و آن را بر اساس نیاز کسب‌وکار خود تنظیم و شخصی‌سازی کنیم. همین امکانات موجود در نرم افزار CRM به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که رفتار مشتریان خود را تجزیه‌وتحلیل کرده و بر اساس آن تصمیم‌گیری کنند. با استفاده از گزارش‌های به دست آمده از این نرم‌افزار می‌توان فرصت‌های فروش را ارزیابی کرد.

• در زمان صرفه‌جویی می‌کند

اگر سازمانی بزرگ باشد، اطلاعات مربوط به مشتریان آن بسیار پیچیده خواهد بود. در این صورت است که کاوش میان اطلاعات نه‌تنها سخت، بلکه غیرممکن می‌شود. در این صورت احتمال بروز خطا نیز افزایش می‌یابد. مهم‌تر از تمامی این موارد، زمان رسیدگی به نیازهای مشتری بسیار طولانی خواهد شد و ممکن است شما مشتری خود را به‌صورت کامل از دست بدهید.

به همان اندازه که مسئله زمان برای مشتریان مهم است، برای صاحبان کسب‌وکار نیز مهم است. هیچ سازمانی دوست ندارد فعالیت‌های کارمندانش در زمانی بیش‌ازحد طولانی انجام شود. ازاین‌رو، خرید نرم افزار CRM می‎تواند نقش مؤثری در صرفه‌جویی در زمان داشته باشد.

• میزان سود را افزایش می‌دهد

هر آن چیزی که به‌عنوان راهنمای خرید نرم افزار CRM گفتیم، در جهت حفظ رضایت‌مندی مشتری بوده است. از طرفی با استفاده از نرم افزار ارتباط با مشتری، خدمات ارائه‌شده به‌صورت دقیق‌تر و با زمان کمتری صورت می‌پذیرد. برآیند نکات ذکر شده به افزایش فروش شما کمک کرده و در نتیجه سود هنگفتی را به سمت کسب‌وکار شما سرازیر می‌کند.

انواع نرم افزار CRM

به طور کلی دو نوع نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که کسب‌وکارها بر اساس نوع نیازی که دارند می‌توانند یکی از این دو نوع را انتخاب کرده و از امکانات آن بهره ببرند. در این بخش از راهنمای خرید نرم افزار CRM لازم است ابتدا توضیحی درباره انواع نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به شما ارائه دهیم:

• نرم افزار CRM قابل‌نصب

نرم افزار CRM قابل‌نصب یا On-Premise درواقع به گونه‌ای از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری گفته می‌شود که سازمان پس از کسب مجوز از شرکت ارائه دهنده، فایل نصبی نرم افزار را در سرور موجود در دفتر محل کار نصب کرده و کارمندان برای دسترسی لازم است به این کامپیوتر و اپلیکیشن مورد نظر مراجعه کنند.

• نرم افزار CRM ابری

Cloud Computing یا نرم افزار CRM ابری درواقع نوعی از مدیریت ارتباط با مشتری است که خدمات آن مبتنی بر تکنولوژی پردازش ابری است. در این نوع از نرم افزار، سرورها توسط یک تأمین کننده CRM  میزبانی می‌شوند و کاربران برای دسترسی به آن کافی است به اینترنت دسترسی داشته باشند.

با خرید نرم افزار CRM، سازمان شما چه تغییری می‌کند؟

امروزه با بالا گرفتن تب رقابت در بازار، کسب‌وکاری می‌تواند موفق‌تر باشد که از اصول علمی بهره‌مندی لازم را ببرد. اگر سازمانی بخواهد همچنان بر عادت‌های قدیمی خود اصرار بورزد، خیلی زود مشتریان خود را از دست می‌دهد. درواقع مشتریانی که زمان زیادی را برای جذب آن‌ها صرف کرده، جذب سازمان رقیب می‌شوند.

در این شرایط است که سازمان‌ها باید خود را به مجهزترین ابزارها مسلح کنند تا در این جنگ جلب رضایت مشتری عقب نمانند. یکی از کاربردی‌ترین این ابزارها، نرم افزار CRM است که می‌تواند دستیابی به امتیازات زیر را برای شما امکان‌پذیر کند:

• فرایندهای ارتباط با مشتری را مدیریت می‌کند

امروزه از سازمان Salesforce به‌عنوان یکی از بزرگ‌ترین شرکت‌ها در زمینه ارائه خدمات CRM نام‌برده می‌شود. این شرکت تعریف خاص خود را از مدیریت ارتباط با مشتری دارد. بر اساس این تعریف، نرم افزار CRM ابزاری است که بخش‌های مختلف یک سازمان را از بازاریابی تا فروش و حتی پشتیبانی را به یکدیگر متصل کرده و به‌نوعی آن‌ها را یکپارچه‌سازی می‌کند. این نرم‌افزار قادر است بخش‌های مختلف سازمان شما را با یکدیگر هماهنگ کرده و کار گروهی را تقویت نماید. با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تمامی کارمندان سازمان شما می‌توانند در هر لحظه به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند و با دیدی کامل این داده‌ها را ارزیابی کنند.

• در ارتباط با مشتری به شما دید 360 درجه می‌دهد

داده‌هایی که برای مدیریت فرآیند فروش در نرم افزار CRM ذخیره می‌شود، یک بانک اطلاعاتی پیوسته و کامل از مشتریان و تعاملات با آن‌ها ایجاد می‌کند. مدیریت شرکت با تحلیل تاریخچه فعالیت‌های انجام شده مرتبط با مشتری می‌تواند اطلاعات کاملی در مورد وضعیت و سابقه وی شامل مذاکرات انجام شده، افراد مرتبط و شاخص، آخرین تماس‌ها و جلسات، گزارش بازدید، خدمات ارائه‌شده و … به دست بیاورد.

• به حفظ مشتری کمک می‌کند

متأسفانه اکثر سازمان‌ها تمام ‌وقت خود را صرف به دست آوردن مشتریان جدید برای ارائه خدمات یا فروش محصولات می‌کنند. درحالی‌که مهم‌ترین رکن در بازار، حفظ مشتریان سابق است. مشتری زمانی دریافت خدمات از سازمان شما را متوقف می‌کند که حس نماید مورد بی‌توجهی قرار گرفته است. ازاین‌رو، حفظ مشتریان و جلب نظر آن‌ها یکی از اصول در کسب‌وکارها است.

با خرید نرم افزار CRM می‌توان به مشتری این اطمینان را داد که به‌هیچ‌عنوان فراموش نشده است. این نرم افزار در جهت حفظ رضایت‌مندی مشتری قدم برمی‌دارد. ازاین‌رو، نقش مؤثری در نگه‌داشتن مشتری در دایره خدمات سازمان دارد.

خرید نرم افزار CRM و نقش آن در بهبود فرآیند بازاریابی

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نقش پررنگی در زمینه بازاریابی دارد. این نرم افزار به تیم بازاریابی و فروش این امکان را می‌دهد که با صرف کمترین هزینه ممکن، تعامل مؤثری با مشتریان سازمان داشته باشند. این ارتباطات بیشتر در قالب ایمیل و شبکه‌های اجتماعی صورت می‌گیرد.

بازاریاب‌های شرکت شما با خرید نرم افزار CRM می‌توانند دید جامع‌تری در مقایسه با گذشته داشته باشند و از همین رو به‌سادگی سرنخ‌های موجود را پیگیری کرده و آن‌ها را به مشتریان خدمات و محصولات کسب‌وکار شما تبدیل کنند.

با استقرار این نرم افزار می‌توان میزان پیگیری‌های انجام شده را ارزیابی کرد و به سرنخ‌های تجاری امتیاز داد. از طریق سیستم ارتباط با مشتری مدیریت کانال‌های بازاریابی با دقت بالاتری انجام شده و وضعیت فروش‌های صورت گرفته به‌خوبی مشخص می‌شود.

کلام آخر

در این مقاله به بررسی راهنمای خرید نرم افزار CRM پرداختیم. تعریف قابل قبولی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه دادیم و به تشریح معیارهای لازم برای خرید نرم افزار پرداختیم. اگر در این زمینه تجربه‌ای دارید خوشحال می‌شویم آن را با ما و سایر مخاطبان به اشتراک بگذارید.