مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چه کمکی به سازمان‌ها می‌کند؟ نرم افزار CRM چیست و چه کاربردی دارد؟ اگر شما نیز به دنبال یافتن جوابی ساده برای سؤالات مشابه هستید، در ادامه با ما همراه باشید؛ زیرا در این مطلب سعی داریم ابتدا اهداف مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده بیان شود و سپس انواع CRM و هزینه‌های آن مورد بررسی قرار بگیرد. برای اطلاعات بیشتر در مجله حسابدارا همراه ما باشید.
مطلب پیشنهادی: بهترین نرم افزار CRM در ایران
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
هر شرکت یا سازمانی به دنبال ارتباط مؤثر با مشتریان خود است تا بتواند تعامل درستی با مشتریان خود داشته باشد. در نتیجه این تعاملات قرار است که صاحبان کسب‌وکارها می‌توانند درک مطلوبی از نیازهای مشتری خود داشته باشند و درصدد حل آن برآیند. درواقع مدیریت ارتباط با مشتری به شما این امکان را می‌دهد تا از طریق یک فرایند هوشمند بتوانید برای حفظ، نگهداری و گسترش روابط با مشتریان تلاش کنید
اگر بخواهیم مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده تشریح کنیم باید بگوییم که این فرایند به مجموعه‌ای از تغییرات در سازمان یا کسب‌وکارها گفته می‌شود که طی آن رضایت‌مندی مشتری از خدمات افزایش می‌یابد. درواقع پس از استقرار CRM در شرکت موردنظر، تمامی فعالیت‌ها اعم از استخدام کارکنان، آموزش و تبلیغات زیر نظر این سیستم صورت می‌پذیرد
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری تمام فعالیت‌های یک سازمان یا شرکت را کنترل می‌کند. به‌نحوی‌که درنهایت این فعالیت‌ها منجر به رضایت حداکثری مشتری از محصولات و خدمات شود.
نرم افزار CRM چیست؟
مجموعه فعالیت سازمان‌ها از طریق نرم‌افزارهای مشخصی کنترل می‌شود که در اصطلاح به آن‌ها نرم افزار CRM میگویند. البته بدون استفاده از نرم افزارها نیز می‌توان مدیریت ارتباط با مشتری را اجرایی کرد اما نکته اینجاست که برای تسهیل این فرآیند به‌خصوص در کسب و ک برا ارهای بزرگ نیازمند نرم افزارهای پیشرفته هستیم. در واقع نرم افزارهای CRM کمک شایانی به فرایند بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان می‌کند. کاربرد نرم افزار CRM برای افزایش فروش کسب و کارها بسیار حائز اهمیت است.
در اوایل سال 1995 بود که از نرم افزار CRM رونمایی شد و از همان ابتدا با استقبال چشمگیری روبه‌رو شد. امروزه با رقابتی شدن بازار، کمتر سازمانی پیدا می‌شود که از مزیت‌های CRM برای توسعه تجاری خود استفاده نکند.
این نرم افزارها به صاحبان کسب‌وکار این امکان را می‌دهند تا به‌راحتی در بین داده‌های مشتریان پیمایش کنند و شناخت بهتری از بازار هدف خود داشته باشند. CRM باعث می‌شود آنالیز رفتار مشتریان ساده‌تر صورت بگیرد و گزارش‌ها به واقعیت نزدیک‌تر باشند.
مهم‌ترین اهداف مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری امکانات زیادی را در اختیار صاحبان کسب‌وکار قرار می‌دهد. سازمان و شرکت‌های مختلف با استفاده از نرم‌افزار CRM می‌توانند مزایای زیادی را در فرایند فروش و بازاریابی از آن خود کنند. در ادامه به بررسی برخی از مزایای استفاده از CRM می‌پردازیم:
- با استفاده از مدیریت ارتباط مشتری می‌توانید به‌سادگی به اطلاعات مشتریان خود دسترسی داشته باشید. برای مثال می‌توانید از سابقه خرید آن‌ها مطلع شده و با آن‌ها تعامل مؤثر داشته باشید.
- به واحد پشتیبانی این امکان را می‌دهد که در زمان کمتر خدمات بهتری را به مشتریان ارائه دهند.
- با استفاده از این نرم افزار دسترسی به اطلاعات مشتریان ساده‌تر شده و ازاین‌رو، نیازهای مشتریان به‌صورت واضح‌تر برای صاحبان کسب‌وکار مشخص می‌شود.
- با بهره‌مندی از مدیریت ارتباط با مشتری می‌توان نیازهای مشتریان را با استفاده از گزارش‌ها آنالیز کرد.
- افزایش تعداد مشتریان می‌تواند فرایند رسیدگی را پیچیده کند؛ اما با استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده می‌توانید این کار را سریع و آسان انجام دهید.
- با توجه به اینکه CRM فرآیند رسیدگی به مشتریان را در کمترین زمان ممکن انجام می‌دهد، می‌تواند در زمان و انرژی کارکنان صرفه‌جویی کند.
- با استفاده از نرم افزار CRM درآمد حاصل از فروش به میزان قابل‌توجهی افزایش خواهد یافت.
- اگر مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانی مستقر شود، میزان هزینه برای بازاریابی و فروش به میزان قابل‌توجهی کاهش می‌یابد و این مبلغ صرفه جویی می‌تواند در بخش‌های دیگر سازمان مصرف شود.
- با استفاده از CRM ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان با دقت بیشتری صورت می‌گیرد.
- هر سازمانی برای رشد و توسعه نیاز دارد با سایر همتایان خود رقابت کند. با استفاده از CRM ارائه خدمات باکیفیت و سرعت بالاتری صورت می‌گیرد و همین موضوع باعث رشد کسب‌وکارها می‌شود.
مطلب پیشنهادی:
انواع نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
به‌طورکلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را به دو نوع نرم افزار CRM قابل‌نصب و نرم افزار CRM ابری تقسیم میکنند. هر دو نوع یک فرآیند مشخص را دنبال میکنند و در ارائه خدمات تفاوت چندانی با یکدیگر ندارند. درواقع تفاوت اصلی این دو در نحوه دسترسی به آن‌ها است.
نرم افزار CRM نصبی یا مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده یک اپلیکیشن است که پس از دریافت مجوز از شرکت ارائه‌دهنده بر روی کامپیوتر موردنظر نصب‌شده و کارمندان می‌توانند از طریق آن به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند. در این نوع از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری برای دسترسی به اطلاعات لازم است در مکانی که رایانه حاوی نرم افزار تعبیه‌شده، حضور پیدا کنید و قابلیت دسترسی از هر مکان و در هر زمانی وجود ندارد.
در نرم افزار CRM ابری درواقع سرور در فضای ابری مستقر است و کارمندان برای دسترسی به اطلاعات مشتریان دیگر نیاز نیست در زمانی خاص به سراغ کامپیوتری خاص بروند. در این نوع از CRM با استفاده از هر لب تاپ یا گوشی هوشمندی به‌شرط داشتن اینترنت می‌توانید داده‌های موردنظر را مرور کنید.
چرا باید در سازمان خود از مدیریت ارتباط با مشتری بهره ببریم؟
درصورتی‌که در سازمان خود به هر دلیلی از مدیریت ارتباط با مشتری استفاده نکنیم، داده‌های مربوط به مشتریان به‌صورت پراکنده و غیرقابل دسته‌بندی خواهند بود که عملاً تجزیه و تحلیل آن‌ها غیرممکن است.
به صراحت می‌توان گفت سازمان‌هایی که از مدیریت ارتباط با مشتری استفاده نمی‌کنند، بهره‌وری بسیار پایین است؛ زیرا تمرکز خاصی بر روی فروش و ارتباط با مشتری صورت نمی‌گیرد و این امر موجب کاهش سود سازمان‌ها می‌شود.
اگر سازمان شما مبلغی را برای تبلیغات خود در نظر گرفته باشد، در صورت نداشتن مدیریت ارتباط با مشتری نمی‌توانید به‌درستی برآورد کنید که تأثیر این تبلیغ در میزان فروش شما چقدر بوده است و عملاً هزینه شما بی‌اثر می‌شود. اگر در سازمان خود با مشکل و خطایی روبه‌رو شوید، درصورتی‌که از این سیستم استفاده نکنید، عیب‌یابی برای شما بسیار دشوار خواهد شد.
شرکت‌ها همواره بر روی کار تیمی تأکید دارند. در صورت عدم استفاده از CRM در شرکت، کار تیمی به درستی پیش نمی‌رود و نتیجه فعالیت‌ها مطلوب سازمان نیست.
هزینه استقرار CRM در یک سازمان چقدر است؟
پاسخ به این سؤال قدری مشکل است. اگر شما صاحب یک کسب‌وکار، شرکت یا سازمان هستید، در درجه اول باید برآورد کنید که کدام نوع از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری برای فعالیت شما مناسب‌تر است.
در گام بعدی باید به این نکته توجه کنید که تیم فناوری اطلاعات شما چقدر گسترده است و چه بودجه‌ای را برای این بخش در نظر گرفته‌اید؛ زیرا برای راه‌اندازی نرم افزار CRM از نوع قابل‌نصب آن شما نیازمند یک تیم فناوری اطلاعات قدرتمند هستید.
به طورکلی می‌توان گفت که هزینه CRM نصبی به‌مراتب بیشتر از CRM ابری است؛ زیرا در نوع اول شما نیازمند خرید سخت‌افزارهای مخصوص و صرف هزینه برای راه‌اندازی آن هستید. درحالی‌که در نوع CRM ابری کافی است شما فقط هزینه‌ای را صرف اشتراک ماهیانه کنید.
کلام آخر
در این یادداشت سعی کردیم مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده برای شما تشریح شود. در ادامه به بررسی اهداف، انواع و هزینه‌های موردنیاز برای استقرار CRM در یک سازمان پرداختیم. اگر در این خصوص پیشنهاد یا نظری دارید، لطفاً آن را با ما به اشتراک بگذارید.
