امروزه موفقیت هر کسب وکاری تا حد زیادی به نحوه مدیریت ارتباط با مشتریان بستگی دارد. شاید برای شما این سوال پیش بیاید که مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چه کمکی به سازمان ها میکند؟ یا نرم افزار CRM چیست و چه کاربردی دارد؟ اگر شما نیز به دنبال یافتن جوابی ساده برای سوالات مشابه هستید، در ادامه با ما همراه باشید؛ زیرا در این مطلب سعی داریم ابتدا اهداف مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده بیان شود و سپس انواع CRM و هزینه های آن مورد بررسی قرار دهیم. برای اطلاعات بیشتر همراه ما باشید.
اگر آشنایی کافی با مفهوم CRM ندارید، این پادکست را از دست ندهید.
در این فایل صوتی، تعریف ساده و کاربردی CRM، مزایا و نکات کلیدی آن برای کسب وکارها ارائه شده تا بتوانید پیش از انتخاب یا استفاده از نرم افزارهای CRM، تصمیم آگاهانه تری بگیرید.
مطلب پیشنهادی: بهترین نرم افزار CRM در ایران
مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده
هر شرکت یا سازمانی می خواهد رابطه خوبی با مشتریان خود داشته باشند تا بتواند بهتر با آن ها ارتباط برقرار کنند. این ارتباط درست باعث می شود صاحبان کسب وکار بهتر نیازهای مشتریان را بفهمند و برای رفع آن ها تلاش کنند. مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به شما کمک می کند تا بهصورت هوشمندانه روابط خود را با مشتریان حفظ و گسترش دهید.
اگر بخواهیم ساده تر بگوییم، مدیریت ارتباط با مشتری یعنی انجام تغییراتی در سازمان یا کسب وکار که باعث می شود رضایت مشتریان از خدمات افزایش پیدا کند. وقتی CRM در شرکت راه اندازی شود، همه فعالیت ها مثل استخدام کارکنان، آموزش و تبلیغات زیر نظر این سیستم انجام می شود. نرم افزار CRM تمام کارهای یک سازمان را مدیریت می کند تا در نهایت مشتریان از محصولات و خدمات شرکت کاملا راضی باشند.
نرم افزار CRM چیست؟
فعالیت های مختلف سازمان ها از طریق نرم افزارهای مخصوصی به نام نرم افزار CRM کنترل و مدیریت می شود. هرچند بدون استفاده از این نرم افزارها نیز می توان مدیریت ارتباط با مشتری را انجام داد، اما در کسب وکارهای بزرگ، استفاده از نرم افزارهای پیشرفته برای تسهیل این فرایند ضروری است. نرم افزارهای CRM نقش بسیار مهمی در بهبود بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان دارند و کاربرد آن ها برای افزایش فروش کسب وکارها بسیار حیاتی است.
نرم افزار CRM برای اولین بار در سال ۱۹۹۵ معرفی شد و از همان زمان با استقبال زیادی مواجه گردید. امروزه، با افزایش رقابت در بازار، کمتر سازمانی را می توان یافت که از مزایای CRM برای توسعه کسب وکار خود استفاده نکند.
این نرم افزارها به صاحبان کسب وکار کمک می کنند تا به راحتی در داده های مشتریان جستجو کنند و شناخت بهتری از بازار هدف خود داشته باشند. همچنین، CRM تحلیل رفتار مشتریان را ساده تر کرده و گزارش های دقیق تری را فراهم می کند که تصمیم گیری های سازمان را به واقعیت نزدیک تر می سازد.
مهمترین اهداف مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری امکانات زیادی را در اختیار صاحبان کسبوکار قرار میدهد. سازمان و شرکتهای مختلف با استفاده از نرمافزار CRM میتوانند مزایای زیادی را در فرایند فروش و بازاریابی از آن خود کنند. در ادامه به بررسی برخی از مزایای استفاده از CRM میپردازیم:
- با استفاده از مدیریت ارتباط مشتری میتوانید بهسادگی به اطلاعات مشتریان خود دسترسی داشته باشید. برای مثال میتوانید از سابقه خرید آنها مطلع شده و با آنها تعامل مؤثر داشته باشید.
- به واحد پشتیبانی این امکان را میدهد که در زمان کمتر خدمات بهتری را به مشتریان ارائه دهند.
- با استفاده از این نرم افزار دسترسی به اطلاعات مشتریان سادهتر شده و ازاینرو، نیازهای مشتریان بهصورت واضحتر برای صاحبان کسبوکار مشخص میشود.
- با بهرهمندی از مدیریت ارتباط با مشتری میتوان نیازهای مشتریان را با استفاده از گزارشها آنالیز کرد.
- افزایش تعداد مشتریان میتواند فرایند رسیدگی را پیچیده کند؛ اما با استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده میتوانید این کار را سریع و آسان انجام دهید.
- با توجه به اینکه CRM فرآیند رسیدگی به مشتریان را در کمترین زمان ممکن انجام میدهد، میتواند در زمان و انرژی کارکنان صرفهجویی کند.
- با استفاده از نرم افزار CRM درآمد حاصل از فروش به میزان قابلتوجهی افزایش خواهد یافت.
- اگر مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانی مستقر شود، میزان هزینه برای بازاریابی و فروش به میزان قابلتوجهی کاهش مییابد و این مبلغ صرفه جویی میتواند در بخشهای دیگر سازمان مصرف شود.
- با استفاده از CRM ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان با دقت بیشتری صورت میگیرد.
- هر سازمانی برای رشد و توسعه نیاز دارد با سایر همتایان خود رقابت کند. با استفاده از CRM ارائه خدمات باکیفیت و سرعت بالاتری صورت میگیرد و همین موضوع باعث رشد کسبوکارها میشود.
انواع نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
| نوع نرمافزار CRM | تعریف و نحوه عملکرد | ویژگیهای دسترسی |
|---|---|---|
| نرم افزار CRM قابلنصب | نرمافزاری که پس از دریافت مجوز از شرکت ارائهدهنده، روی رایانههای شرکت نصب میشود. کارمندان فقط از طریق این رایانه میتوانند به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند. | دسترسی فقط از طریق رایانهای که نرمافزار روی آن نصبشده است؛ امکان دسترسی از هر مکان یا در هر زمان وجود ندارد. |
| نرم افزار CRM ابری | نرمافزاری که اطلاعات مشتریان را در فضای ابری ذخیره میکند. برای استفاده از آن نیازی به حضور در محل رایانه خاص نیست و دسترسی از طریق اینترنت امکانپذیر است. | دسترسی به اطلاعات در هر زمان و از هر مکانی با هر دستگاهی (گوشی، لپتاپ یا تبلت) بهشرط داشتن اینترنت. |
چرا باید در سازمان خود از مدیریت ارتباط با مشتری بهره ببریم؟
درصورتیکه در سازمان خود به هر دلیلی از مدیریت ارتباط با مشتری استفاده نکنیم، دادههای مربوط به مشتریان بهصورت پراکنده و غیرقابل دستهبندی خواهند بود که عملاً تجزیه و تحلیل آنها غیرممکن است.
به صراحت میتوان گفت سازمانهایی که از مدیریت ارتباط با مشتری استفاده نمیکنند، بهرهوری بسیار پایین است؛ زیرا تمرکز خاصی بر روی فروش و ارتباط با مشتری صورت نمیگیرد و این امر موجب کاهش سود سازمانها میشود.
اگر سازمان شما مبلغی را برای تبلیغات خود در نظر گرفته باشد، در صورت نداشتن مدیریت ارتباط با مشتری نمیتوانید بهدرستی برآورد کنید که تأثیر این تبلیغ در میزان فروش شما چقدر بوده است و عملاً هزینه شما بیاثر میشود. اگر در سازمان خود با مشکل و خطایی روبهرو شوید، درصورتیکه از این سیستم استفاده نکنید، عیبیابی برای شما بسیار دشوار خواهد شد.
شرکتها همواره بر روی کار تیمی تأکید دارند. در صورت عدم استفاده از CRM در شرکت، کار تیمی به درستی پیش نمیرود و نتیجه فعالیتها مطلوب سازمان نیست.
هزینه استقرار CRM در یک سازمان چقدر است؟
پاسخ به این سؤال قدری مشکل است. اگر شما صاحب یک کسبوکار، شرکت یا سازمان هستید، در درجه اول باید برآورد کنید که کدام نوع از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری برای فعالیت شما مناسبتر است.
در گام بعدی باید به این نکته توجه کنید که تیم فناوری اطلاعات شما چقدر گسترده است و چه بودجهای را برای این بخش در نظر گرفتهاید؛ زیرا برای راهاندازی نرم افزار CRM از نوع قابلنصب آن شما نیازمند یک تیم فناوری اطلاعات قدرتمند هستید.
به طورکلی میتوان گفت که هزینه CRM نصبی بهمراتب بیشتر از CRM ابری است؛ زیرا در نوع اول شما نیازمند خرید سختافزارهای مخصوص و صرف هزینه برای راهاندازی آن هستید. درحالیکه در نوع CRM ابری کافی است شما فقط هزینهای را صرف اشتراک ماهیانه کنید.
کلام آخر
در نهایت، مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها باعث بهبود تعاملات شما با مشتریان می شود؛ بلکه کلید موفقیت و رشد کسب و کارتان در این دنیای رقابتی است. در این مقاله سعی کردیم مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده برای شما بازگو کنیم. در ادامه به بررسی اهداف، انواع و هزینه های موردنیاز برای استقرار CRM در یک سازمان پرداختیم. اگر در این خصوص پیشنهاد یا نظری دارید، لطفا آن را با ما به اشتراک بگذارید.
سوالات متداول
منظور از مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
سی آر ام استراتژی و ابزاری است که به کسب وکارها کمک می کند تعاملات خود را با مشتریان فعلی و آینده مدیریت کنند.
آیا CRM فقط برای شرکت های بزرگ کاربرد دارد؟
خیر، حتی کسب وکارهای کوچک و خانگی هم برای نظم دادن به لیست مشتریان خود به CRM نیاز دارند.
مهم ترین جز در سیستم CRM چیست؟
اطلاعات و داده های مشتریان مهم ترین دارایی است که در این سیستم ذخیره و پردازش می شود.
