آیا قصد راه اندازی CRM برای کسب و کار خود را دارید؟ در این مقاله سعی می‌کنیم به مهم‌ترین اهداف crm بپردازیم تا مشخص شود که مدیریت ارتباط با مشتری چه فایده‌ای برای کسب و کارها دارد. برای اطلاعات بیشتر در مجله حسابدارا همراه باشید.
مطلب پیشنهادی: بهترین نرم افزار CRM در ایران
نرم افزار CRM چیست؟
CRM درواقع مخفف شده عبارت مدیریت ارتباط با مشتری است. نرم افزار CRM به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا به شکل مطلوبی با مشتری تعامل کنند و با شناخت نیازمندی‌های مشتری، ارزیابی بهتری از فروش داشته باشند. حال سوال اهداف crm چیست؟ را باهم مورد ارزیابی قرار می دهیم.
اهداف crm چیست؟
حال که با تعریف نرم افزار CRM آشنا شدید، وقت آن رسیده تا بررسی این موضوع بپردازیم که اساساً سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند چه کمکی به کسب و کار شما بکند؟ در ادامه به تفضیل درباره اهداف crm نکاتی را ذکر خواهیم کرد:
جلب رضایت مشتری:
یکی از مهم‌ترین اهداف نرم افزار CRM جلب رضایت مشتری است. البته نباید این نکته چنین برداشت شود که بدون مدیریت ارتباط با مشتری سازمان‌ها قادر به ایجاد حس رضایت در مشتریان خود نیستند. منظور این است که با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیازمندی‌های مشتری بهتر شناخته می‌شود و ازاین‌رو، رسیدگی به آن‌ها و تعامل دوجانبه با دقت و سرعت بالاتری صورت می‌پذیرد. این نرم افزار به‌خوبی حس رضایت در مشتری را افزایش داده و باعث می‌شود مشتریان قدیمی برای شما باقی بمانند و توسط رقبا جذب نشوند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دارای قابلیت تیکتینگ است که با استفاده از آن می‌توانید در کمترین زمان ممکن پاسخگوی مشتریان خود باشید. نرم افزار CRM همچنین دارای امکان پیگیری سریع است که با بهره درست از آن می‌توانید مشتریان وفادار خود را شناسایی و برای آن‌ها تدارک ویژه‌ای ببینید.
نرم افزار CRM قادر است نوع رفتار مشتریان سازمان شما را در خود ذخیره کند تا شما با تجزیه و تحلیل رفتاری آن‌ها بتوانید نیاز هر یک از متقاضیان را درک کرده و خدمت‌رسانی کنید. همین مسئله نقش مؤثری در افزایش سرعت دارد. سرعت در انجام امور به‌مرور باعث جلب رضایت مشتریان خواهد شد.
در این راستا بیشتر بخوانید: راهنمای خرید نرم افزار CRM
سیستم خودکارسازی:
فرض کنید کارمندی مجبور است هر روزه چندین ایمیل تبریک تولد یا خوش‌آمد گویی برای مخاطبان ارسال کند. حتی انجام کارهای روزمره و پیش پا افتاده نیز مستلزم استخدام هر چه بیشتر نیروی کار است. گذشته از این، انجام چنین فعالیت‌هایی باعث تحلیل انرژی کارکنان سازمان و کاهش انگیزه آن‌ها برای انجام امور می‌شود.
نرم افزار CRM قابلیت این را دارد که چنین فعالیت‌های روزمره‌ای را بر عهده آن قرار دهید و خیالتان از کیفیت انجام کارها راحت باشد. یکی از اهداف crm به‌صورت خودکار انجام دادن کارها است. این نرم افزار قادر است کارهای پیچیده‌ای را انجام دهد. فرض کنید برای ارزیابی میزان سود شرکت خود نیاز دارید اطلاعات مشتریان را بر اساس شهر محل سکونت دسته‌بندی کنید. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این کار را در چند ثانیه پیش خواهد برد.
افزایش فروش:
افزایش فروش نیز یکی از اهداف crm است. درصورتی‌که در سازمان خود از نرم افزار CRM استفاده کنید، تیم بازاریابی و فروش شما کارها را هوشیارانه تر انجام خواهند داد و دیگر نیازی به سخت‌کوشی بی‌فایده نیست. تیم بازاریابی در صورت استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری درک بهتری از نیاز مشتری و اطلاعات خرید آن به دست خواهد آورد. در نتیجه قادر است خدمات شرکت را مبتنی بر نیاز مشتری ارائه دهد و آن‌ها را به مشتریان بالقوه تبدیل کند. همین موضوع به‌مرور زمان میزان فروش را افزایش خواهد داد و سود سازمان را چند برابر می‌کند.
مطلب پیشنهادی: کاربرد نرم افزار CRM برای افزایش فروش کسب و کارها
ایجاد پایگاه اطلاعات تماس برای ارتباط با مشتری:
تیم فروش و بازاریابی شما می‌تواند اطلاعات به دست آمده از تعاملات با مشتری که می‌تواند شامل شماره تماس، آدرس ایمیل، آیدی شبکه‌های اجتماعی و… باشد را در نرم افزار CRM ذخیره کند تا در صورت نیاز برای ارتباط با مشتری از آن‌ها استفاده کند. درواقع یکی از اهداف crm، ایجاد یک پایگاه داده تماس با مشتری است. ذخیره اطلاعات نرخ رشد مشتری و نرخ میزان فروش را به میزان چشمگیری افزایش خواهد داد.
افزایش احتمال حفظ مشتری:
یک روال غلط در سازمان‌ها این است که همواره بر روی جذب مشتریان جدید تمرکز دارند. این اشتباه باعث می‌شود تا به مشتریان قدیمی خود بی‌توجهی کنند و همین مشتریان را مجاب می‌کند تا جذب رقبا شوند. علم روز بر حفظ مشتریان قدیمی تأکید دارد؛ زیرا مشتری که به شما اعتماد کند، حاضر نیست به این راحتی کسب و کار شما را رها کند. همان‌طور که اشاره کردیم، نرم افزار CRM رضایت‌مندی مشتری را افزایش داده و باعث حفظ آن می‌شود.
افزایش توانایی غربالگری اطلاعات مشتریان:
راز موفقیت یک سازمان فقط در گرو جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی نیست. این موارد نیز اهمیت بالایی دارند ولی یک سازمان باید به درک درستی از بایدها و نبایدها در کسب و کار خود برسد. تیم بازاریابی زمانی می‌تواند موفق عمل کند که علاوه بر جذب مشتریان جدید، به دنبال تحلیل و ارزیابی در زمینه فروش نیز باشد.
یکی از اهداف crm این است که شما با استفاده از آن بتوانید کلیه اطلاعات را کنکاش کنید و نکات مدنظر خود را از آن بیرون بکشید. با استفاده از همین نکات است که می‌توانید تصمیمات درستی در خصوص کسب و کار خود بگیرید و متوجه شوید تیم بازاریابی شما تا چه اندازه موفق عمل کرده است.
گرفتن تصمیمات عاقلانه برای آینده سازمان:
با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید تمامی رفتارهای سازمان در زمینه فروش از گذشته تا به امروز را مورد ارزیابی قرار دهید. همچنین قادر خواهید بود توانایی کادر بازاریابی و فروش خود را مورد بررسی قرار دهید. این موارد باعث می‌شود آینده‌نگری خوبی در خصوص کسب و کار خود داشته باشید و بتوانید تصمیمات عاقلانه‌تری برای فردای سازمان خود بگیرید. در این صورت است که مشکلات پیش رو شما را غافلگیر نمی‌کنند و توسعه سازمان تضمین می‌شود.
افزایش انعطاف‌پذیری در سازمان:
انجام فعالیت‌ها در یک کسب و کار موفق نباید خشک و فاقد روح باشد. سازمان‌ها باید تلاش کنند در تمامی امور با کارمندان خود تعامل داشته و فعالیت‌ها را منعطف‌تر کنند. ساده‌سازی امور نیز یکی از اهداف نرم افزار CRM است.
در نرم افزار CRM ابری برخلاف نسخه‌های قدیمی‌تر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، شما برای راه اندازی نیازی به صرف هزینه زیاد ندارید. از طرفی کارکنان سازمان لازم نیست برای ذخیره یا کنکاش در اطلاعات مشتریان حتماً در محل دفتر حضور پیدا کنند. کارکنان تیم فروش کافی است به اینترنت دسترسی داشته باشند. در آن صورت است که از طریق یک مرورگر می‌توانند به CRM دسترسی داشته باشند و تغییرات لازم را اعمال کنند. به‌علاوه، تغییرات صورت گرفته توسط هر یک از اعضای تیم، برای سایرین نیز قابل مشاهده است. ازاین‌رو، استقرار CRM، علاوه بر ساده‌سازی امور، امکان دورکاری در سازمان را نیز فراهم می‌کند.
فرض کنید در سازمان خود نیاز دارید تا تیم فروش را به مأموریت بفرستید. یا اینکه به چندین کارمند امکان دورکاری داده اید. با استفاده از CRM خیالتان بیش از پیش باید راحت باشد؛ زیرا کارمندان با داشتن یک گوشی هوشمند و اتصال به اینترنت قادر خواهند بود تمامی فعالیت‌های شغلی خود را به‌درستی انجام دهند.
کلام آخر
در این یادداشت به بررسی اهداف crm پرداختیم تا شما ضمن مطالعه آن‌ها برای بهره‌وری از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار خود ترغیب شوید. اگر حس می‌کنید نکته‌ای هست که ذکر آن به تکمیل بحث کمک می‌کند، لطفاً آن را با ما به اشتراک بگذارید.
