امروزه استفاده از crm به یک امر متداول در سازمان‌ها تبدیل شده است؛ زیرا ارتباط مطلوب با مشتریان برای تمامی کسب‌وکارها از اهمیت بالایی برخوردار است. در این یادداشت سعی داریم به کاربرد نرم افزار crm در سازمان‌ها پرداخته و آن را تجزیه و تحلیل کنیم. پس از شما دعوت میکنیم با ما همراه باشید. برای کسب اطلاعات بیشتر تا انتهای مقاله ر مجله حسابدارا همراه ما باشید.
تعریف و کاربرد نرم افزار crm
برای درک بهتر از کاربرد نرم افزار crm ابتدا باید شناخت کافی روی این سیستم داشته باشید. درواقع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مجموعهای از رفتارها و فعالیت‌ها است که سازمان‌ها ضمن انجام آن‌ها می‌توانند ارتباطات مؤثرتری با مشتریان خود داشته باشند.
در گذشته صاحبان کسب‌وکار، اطلاعات مشتریان را بر روی کاغذ ثبت می‌کردند یا در بهترین حالت آن را در جداول اکسل درج می‌نمودند؛ اما باید دقت داشته باشیم که کاوش در میان این گونه جداول دو بعدی کاری سخت است و اگر در این شرایط سازمان یا کسب‌وکاری به اطلاعات مشتریان خود نیاز داشته باشد، یافتن داده موردنظر بسیار پیچیده می‌شود.
crm توانسته به میزان قابل‌توجهی مشکل بالا را حل کند. درواقع این نرم افزار یک جایگزین مناسب برای تعداد زیادی از صفحات گسترده، پایگاه‌های داده و برنامه‌هایی است که شرکت‌ها برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آن‌ها استفاده می‌کنند.
وظیفه اصلی مدیریت ارتباط با مشتری یا crm این است که تمام اطلاعات موردنیاز در خصوص مشتریان را در یک فضای قابل‌دسترسی ذخیره می‌کند تا در صورت لزوم بتوان به‌راحتی به آن‌ها دست پیدا کرد. اطلاعات مشتریان می‌تواند شامل فرم‌ها، تماسها، ایمیل‌ها، پیام‌های متنی و صوتی، جلسات و اطلاعات کامل درباره خریدها باشد.
نرم افزار crm چگونه کار می‌کند؟
مهم‌ترین کاربرد نرم افزار crm این است که اطلاعات کامل مشتریان را در یک محیط متمرکز ذخیره‌سازی می‌کند. این اطلاعات از طریق نرم افزار crm برای تمام سازمان قابل‌دسترسی است. این مسئله به شما این امکان را می‌دهد تا رفتار مشتریان خود را به بهترین شکل ارزیابی کرده و با توجه به رفتار مشتریان برای فروش محصولات به آن‌ها اقدام نمایید و درنتیجه تعامل با مشتریان را بهبود ببخشید.
درواقع مدیریت ارتباط با مشتری کمک می‌کند تا تیم بازاریابی، فروش و پشتیبانی شما قادر باشند وظایف خود را با دقت بالاتری انجام دهند. علاوه بر دقت در انجام امور، بخش‌های مختلف سازمان شما با استفاده از این نرم افزار می‌توانند فعالیت‌های مربوط به مشتری را در زمان کمتری انجام دهند. ازاین‌رو، سرعت و دقت سازمان باعث افزایش رضایت‌مندی مشتری می‌شود و همین رضایت‌مندی می‌تواند به‌مرور زمان باعث افزایش سود در سازمان شما شود. این نکته را می‌توان مهم‌ترین کاربرد نرم افزار crm دانست.
کاربرد نرم افزار crm در افزایش فروش
سازمان شما می‌تواند با استفاده از نرم افزار crm فرایند فروش را ساده کند. از طرفی با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید نیازهای مشتریان مختلف را ارزیابی کرده و بر اساس همین نیازها نسبت به ارائه محصولات و خدمات به آن‌ها اقدام کنید.
اشتباه مهلک بسیاری از سازمان‌ها در این است که همواره به دنبال مشتریان جدید هستند و به‌مرور زمان به مشتریان قدیمی خود پشت می‌کنند و در اصطلاح از آن‌ها سراغی نمی‌گیرند. همین موضوع باعث دلسردی مشتریان قدیمی می‌شود. همین مشتریان پس از مدتی جذب رقبای دیگر می‌شوند. جلب رضایت مشتریان قدیمی یک امر ضروری است. نرم افزار crm نقش مؤثری در ایجاد رضایت‌مندی در بین مشتریان سابق دارد و همین موضوع باعث می‌شود مشتریانتان برای شما باقی بمانند و فروش سازمان روند رو به رشد خود را حفظ نماید.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در تمامی مراحل فروش اعم از ثبت سفارش، پیش‌بینی میزان فروش، ردیابی سرنخ‌ها و بازاریابی هوشمند به یاری سازمان‌ها می‌شتابد و از این نظر نقش مؤثری در میزان فروش و اخذ سود دارد.
نرم افزار crm در چه نوع سازمان‌هایی کاربرد دارد؟
امروزه با توجه به وضعیت بازار، جذب مشتری جدید و جلب رضایت مشتریان قدیمی در اولویت تمامی سازمان‌ها است. از طرفی رقابت در کسب‌وکارها مسئله بسیار مهمی است. سازمانی می‌تواند در کسب‌وکار خود موفق باشد که خدمات متفاوتی ارائه دهد. به‌علاوه مسئله زمان برای سازمان و مشتری از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. سازمان‌ها برای راضی نگه داشتن مشتریان خود همواره سعی دارند خدمات خود را در کمترین زمان ممکن ارائه دهند.
تقریباً می‌توان گفت که تمامی سازمان‌ها به دنبال اولویت‌های فوق هستند و با توجه به اینکه توانایی و کاربرد نرم افزار crm در انجام همین امور است، نتیجه می‌توان گرفت که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای هر سازمان، شرکت یا کسب‌وکاری مناسب است. درواقع اگر به دنبال رشد و توسعه تجارت خود هستید، حتماً به یک نرم افزار crm نیاز دارید.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌های زیر کاربرد دارد:
- مؤسسات آموزشی اعم از مدارس، آموزشگاه‌های زبان و موسیقی و غیره
- آرایشگاه‌ها و کلینیک‌های زیبایی چه بزرگ باشند و چه کوچک
- آژانس‌های تبلیغاتی اعم از مشاورین کسب‌وکار و کاریابی‌ها
- کاربرد نرم افزار crm در صنعت ساختمانی و عمرانی برای شرکت‌های ساخت آپارتمان
- آژانس املاک و مشاورین فروش مسکن
- بیمه اعم از سازمان‌های بیمه عمر، بیمه خودرو و بیمه تأمین اجتماعی و غیره
- استارت آپ و کسب‌وکارهای آنلاین در هر زمینهای که فعالیت دارند
- کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری برای مشاورین، روانشناسها و غیره
- مراکز تولید و توزیع تجهیزات پزشکی
- شرکت‌هایی که در زمینه مهاجرت فعالیت دارند اعم از وکلای مهاجرت و مشاورین
- آژانس‌های مسافرتی و لیترها
- شرکت‌های پیمانکاری که به‌صورت پروژه‌ای فعالیت دارند
- پزشکان و منشی‌ها
- شرکت‌های بازرگانی که در زمینه واردات و صادرات فعالیت دارند
- کاربرد نرم افزار crm در کارخانجات صنعتی و تولیدی
- کسب‌وکارهای خانگی و آنلاین
- شرکت‌هایی که در زمینه سخت‌افزار و نرم افزار فعالیت دارند
- وکلا و مشاورین حقوقی
- شرکت‌های تعمیراتی، تأسیساتی و فنی
- و …
امکانات و کاربرد نرم افزار crm در مقایسه با گذشته چه تغییری کرده است؟
برای اولین بار در سال ۱۹۹۵ بود که از نسخه اولیه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری رونمایی شد. از همان سال تا به امروز نرم‌افزار crm رشد و نمو خود را طی کرده و همواره در حال به‌روزرسانی بوده است. به‌نحوی‌که نرم افزارهای کنونی در مقایسه با نسخه‌های قدیمی‌تر از امکانات بسیار کامل‌تری برخوردار هستند.
در گذشته امکانات و کاربرد نرم افزار crm تنها به مواردی همچون ابزاری برای فروش محصولات و راهی مطمئن برای بازاریابی محدود می‌شد؛ اما امروزه با پیشرفت علم و فنّاوری، نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در زمینه‌های دیگری مانند پشتیبانی فروش محصولات به مشتریان، فراهم کردن زنجیره تأمین، تعامل مؤثر با منابع انسانی و مدیریت ارتباط با سایر شریکان سازمان به یک ابزار بسیار سودمند تبدیل شده‌اند. این نوع از نرم افزارها به مرور زمان در حال باز کردن بیشتر جای پای خود در کسب‌وکارها هستند.
انواع نرم افزار crm و کاربرد هر کدام از آن‌ها
به‌طورکلی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری را می‌توان به دو نوع نرم افزار crm قابل‌نصب و نرم افزار crm ابری تقسیم‌بندی کرد. در ابتدا به معرفی هر یک از این دو نوع میپردازیم و در گام بعدی بررسی میکنیم که هر کدام از آن‌ها در چه سازمان و شرکتی کاربرد بهتری خواهند داشت.
نرم افزار crm قابل‌نصب درواقع نوعی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که فایل نصبی آن توسط شرکت ارائه‌دهنده در اختیار سازمان‌ها قرار میگیرد و سازمان موردنظر پس از کسب مجوز و پرداخت هزینه موردنیاز، آن را بر روی سرور موجود در دفتر کار نصب کرده و بسته به شرایط از آن استفاده می‌کند.
نرم افزار crm گونهای از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که شرکت ارائه‌دهنده خود میزبان سرورها است و اطلاعات مربوط به مشتریان را در فضای پردازش ابر ذخیره‌سازی می‌کند. در این‌رو، کارمندان به‌شرط داشتن گوشی هوشمند یا لب تاپ و اتصال به اینترنت می‌توانند به اطلاعات و دادههای ذخیره شده دسترسی داشته باشند.
برای راه‌اندازی نرم افزار crm نصبی لازم است شما یک تیم فناوری اطلاعات قدرتمند با بودجه مالی بالا در اختیار داشته باشید تا مراحل استقرار این نرم افزار را طی کنند. از طرفی در این نوع نرم افزار، شما باید هزینه زیادی را صرف خرید سخت‌افزارهای موردنیاز کنید. در نرم افزار crm مبتنی بر ابر دیگر نیاز به هزینه‌های هنگفت نیست و شما تنها با پرداخت اشتراک ماهیانه می‌توانید از امکانات آن بهره‌مند شوید.
کاربرد نرم افزار crm قابل‌نصب برای سازمان‌هایی است که قصد ذخیره‌سازی اطلاعات محرمانهای را دارند و نمیخواهند شرکت ثالثی به آن‌ها سرک بکشد. از طرفی نرم افزار crm ابری برای شرکت‌هایی کاربرد دارد که بودجه کمی در اختیار دارند و سعی دارند کارمندانشان در هر زمان و مکانی به اطلاعات دسترسی داشته باشند. برای مثال نرم افزار crm مبتنی بر ابر کاربرد خاصی برای سازمان‌هایی دارد که تیم فروش خود را به مأموریت میفرستند. کسب‌وکارهای مختلف بسته به مواردی که ذکر شد می‌توانند نرم افزار موردنیاز خود را سفارش داده و از کاربردهای آن استفاده کنند.
کلام آخر
در این مطلب سعی کردیم شما را با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و کاربرد نرم افزار crm آشنا کنیم. در ادامه به بررسی تاثیرات crm بر میزان فروش پرداختیم و همچنین انواع نرم افزار crm را معرفی کرده و مشخص کردیم که برای سازمان‌ها کدام نوع کاربرد بیشتری دارد. اگر تجربهای در استفاده از سیستم ارتباط با مشتری دارید، لطفاً آن را با ما به اشتراک بگذارید.
