امروزه کسب‌وکارهای مختلف برای ارتباط با مشتریان نیازمند سازوکارهای ویژه‌ای از نوع CRM هستند. سیستم ارتباط با مشتری به شما این امکان را می دهد تا علاوه بر توسعه کسب و کار خود، بتوانید رضایت مشتری از سازمان خود را نیز به میزان قابل توجهی افزایش دهید. در این مطلب ابتدا تعریفی از نرم افزار CRM ابری ارائه خواهیم داد و سپس به بررسی این نکته میپردازیم که مزایا و معایب استفاده از CRM ابری در مقایسه با نسخه قدیمی‌در در چیست؟
پیشینهای بر پردازش ابری
فناوری پردازش ابری از سال 1999 به صورت رسمی رونمایی شد. این فناوری مدرن توانست در همان سال‌های ابتدایی به سرعت در سراسر دنیا فراگیر شود. در همان سال‌ها بود که شرکت آمازون ارائه خدمات گوناگون در این زمینه را بر عهده گرفت و پس از مدت کوتاهی باقی شرکت‌ها نیز خدمات خود را با پردازش ابری منطبق کردند.
برای تعریف سرویس ابری باید بگوییم که این فناوری به هر گونه فضایی گفته می‌شود که کاربر می‌تواند به راحتی و فقط از طریق اینترنت به آن دسترسی داشته باشد. در این روش سرورها به شکل محلی در اختیار کاربر قرار می‌گیرند. باید اشاره کرد که در سرویس ابری وظیفه ارائه سرورها و برنامه‌ها بر عهده شرکت ارائه دهنده خدمات است.
نرم افزار CRM ابری چیست؟
نرم افزار CRM ابری که از آن با اسامی دیگری همچون CRM وب و CRM محلی نام برده می‌شود در واقع همان نرم افزار CRM است که در فضای ابری واقع شده است. در واقع در این روش به جای خرید فایل نصبی نرم افزار CRM(مدیریت ارتباط با مشتری) که البته نیاز به مجوز ارائه دهنده خدمت دارد، کاربر می‌تواند از شرکت مورد نظر بخواهد خدمات CRM را از راه دور میزبانی نماید.
در این روش کاربر به جای اینکه از یک اپلیکیشن بر روی کامپیوتر خود بهره ببرد، قادر است از طریق اینترنت به فضای نرم افزار CRM ابری دسترسی پیدا کند و تمام نیازهای خود از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را برطرف سازد.
در این روش صاحبان کسب و کارها قادر خواهند بود تمامی خدمات CRM را از طریق تمامی وسایل هوشمند اعم از لب تاپ، گوشی هوشمند و آیفون و در هر شرایطی دنبال کنند.
نرم افزار CRM نصبی چیست و چه تفاوتی با نرم افزار CRM ابری دارد؟
برای درک بهتر از نحوه عملکرد نرم افزار CRM ابری لازم است ابتدا شناخت کاملی از نرم افزار CRM نصبی داشته باشیم. در این گونه از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در واقع شرکت ارائه دهنده فایلی را بر روی رایانه شرکت یا سازمان مورد نظر نصب و راه اندازی میکند.
در بسیاری از موارد، برخی از شرکت‌ها مایل نیستند سایر سازمان‌ها داده‌های مربوط به آنها را کاوش کرده و از آن کسب اطلاع کنند. در چنین شرایطی است که این شرکت‌ها برای افزایش در امنیت داده‌های محرمانه خود به سمت فایل نصبی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری سوق پیدا میکنند. بانک‌ها و سازمانهای نظامی اغلب مشتری این نوع از CRM هستند.
نباید فراموش کنیم که نصب نرم افزار CRM در محل سازمان یا شرکت‌ها با هزینه‌های بسیاری همراه است؛ زیرا در این روش لازم است شما افراد مجربی را مأمور طراحی نرم افزار کنید یا اینکه آن را به سازمانهای دیگر برون سپاری کنید که در هر دو صورت میبایست هزینه زیادی را صرف استفاده از خدمات CRM کنید. از این رو، تمایل به CRM از نوع ابری هر روزه در حال افزایش است.
آمارها درباره استفاده از CRM ابری چه می‌گویند؟
امروزه لزوم استفاده از خدمات CRM بر کسی پوشیده نیست و تقریباً تمامی سازمان و شرکت‌ها متوجه این موضوع شده‌اند که برای ارائه بهتر خدمات به مشتریان و رسیدن به سود قابل توجه و صرفه جویی در زمان نیازمند این سیستم هستند. حال این سؤال پیش میآید که آمارها در خصوص استفاده از فایل نصبی نرم افزار CRM و نرم افزار CRM ابری چگونه قضاوت میکنند؟
در ابتدا باید اشاره کنیم که با توسعه حجم داده، رسیدگی به آنها پیچیده‌تر می‌شود و معمولاً در این شرایط است که صاحبان کسب و کارها بیشتر به سمت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از نوع ابری آن روی میآورند.
طبق آمار موثق تا پایان سال 2020 میلادی تقریباً 95 درصد از نرم افزارهای CRM در ابر مستقر شده و در این فضا به مشتریان خود ارائه خدمت می‌دهند این آمار زمانی جالبتر می‌شود که بدانید در سال 2008 تنها 88 درصد از CRM ها در فضای ابری نگهداری میشدند. این یک تغییر شگفت انگیز در این زمینه است.
مقایسه هزینه CRM نصبی و نرم افزار CRM ابری
همانطور که اشاره شد نرم افزار CRM نصبی نیازمند هزینه‌های فراوان است. این هزینه می‌تواند برای خرید سخت افزارهای پیشرفته صرف شود. به علاوه طراحی نرم افزار CRM یا خرید آن از سازمانهای دیگر نیز نیازمند هزینه است.
علاوه بر نصب سخت افزارها، تعمیر و نگهداری آنها نیز مستلزم صرف مقدار زیادی هزینه است. به علاوه باید مبلغی را برای به روزرسانی دادهها در CRM در نظر بگیرید. علاوه بر مواردی که ذکر شد، در کنار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما باید یک سیستم مدیریت بحران و یک سیستم بکاپ گیری که در مکانی مجزا نگهداری می‌شود را نیز تدارک ببینید.
با توجه به توضیحات بالا به راحتی میتوان نتیجه گرفت که استفاده از فایل نصبی CRM با هزینه‌های خاص خود همراه است. از این رو، استفاده از نرم افزار CRM ابری برای کسب‌وکارهایی که توانایی هزینه کردن برای پروژه خود را ندارند توصیه می‌شود. امروزه استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در فضای ابری به شدت توسعه پیدا کرده است و یکی از مهمترین دلایلش نیز همین نکتهای است که در بالا اشاره شد.
نرم افزار CRM یا نرم افزار CRM ابری؟
حالا که اطلاعات مناسبی درباره مدیریت ارتباط با مشتری کسب کردیم، احتمالا این سؤال برای شما نیز پیش آمده باشد که بالاخره استفاده از CRM نصبی یا CRM ابری برای کسب و کارمان مناسبتر است؟
انتخاب بین این دو یک اقدام بزرگ است و از اهمیت بالایی نیز برخوردار است؛ زیرا پیاده سازی CRM در سازمان‌ها بسیار زمان‌بر بوده و از طرفی هزینه زیادی را میطلبد. علاوه بر این موارد، قابلیتهای نرم افزار نقش به سزایی در بهره مندی شما از سود خواهد داشت.
تعدادی از شرکتهای ارائه دهنده CRM یک نسخه رایگان را نیز در اختیار متقاضیان قرار می‌دهند که برای کسب‌وکارهای کوچک بسیار مناسب است. البته نباید فراموش کنیم که نسخه رایگان CRM از قابلیتهای محدودی در مقایسه با نسخه اصلی برخورد است. هدف اصلی از به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، تعامل و مدیریت سازنده مشتریان است؛ بنابراین انتخاب CRM اهمیت بالایی دارد و ممکن است نسخه رایگان دردی از کسب و کار شما درمان نکند!
انتخاب سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مهم است و شما در ابتدا باید بسنجید که یک نرم افزار CRM نصبی می‌تواند نیازهای شما را برطرف کند یا یک نرم افزار CRM ابری؟
مهمترین مزایا و معایب نرم افزار CRM ابری
برای انتخاب CRM مناسب، ابتدا باید بررسی کنید که تیم فروش شما به صورت انحصاری به نرم افزار دسترسی خواهند داشت یا خیر؟ همچنین باید این نکته را بدانید که دسترسی به اطلاعات در هر زمان و هر مکانی برای کسب و کار شما موضوعیت دارد یا نسبت به آن بی تفاوت هستید؟
به طور خلاصه نحوه دسترسی به اطلاعات از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است و در این زمینه CRM ابری بسیار مناسبتر عمل میکند. نرم افزار CRM ابری به کارشناسان فروش شما کمک میکند تا در هر زمان و هر شرایطی به راحتی بتوانند به اطلاعات مورد نیاز دسترسی داشته باشند؛ خواه در دفتر کار خود باشند یا در مسافرت و حتی در رستوران!
دسترسی آسان و در هر مکان، بررسی 360 درجه اطلاعات و قابلیت اشتراک گذاری دادهها از مهمترین ویژگیهای CRM ابری هستند. از طرفی این نوع از CRM به شدت برای آن دسته از شرکت‌ها که کارشناسان فروش خود را به مأموریت می‌فرستند و کارشناسان میبایست در هر مکانی به اطلاعات نیاز داشته باشند، توصیه می‌شود.
استفاده از نرم افزار CRM در مقایسه با نرم افزار CRM ابری محدودتر است. در استفاده از این روش شما باید به دفتری که سرورهای مدیریت ارتباط با مشتری در آن مستقر هستند، مراجعه کنید. این نکته درست است که CRM ابری، محدودیت دسترسی در هر زمان و مکانی را برطرف کرده است، اما اتصال به اینترنت در این شیوه از اهمیت بالایی برخوردار است.
CRM مبتنی بر ابر برای دسترسی به اطلاعات ذخیره شده نیاز مبرمی به اینترنت خانگی دارد. در صورتی که اینترنت شما به هر دلیلی ضعیف یا قطع شود، در استفاده از CRM ابری دچار مشکل میشوید و باید قید دسترسی به اطلاعات مشتریان را بزنید!
در نسخه های قدیمی CRM شما هیچ نیازی به اتصال اینترنت ندارید و کافی است نرم افزار موجود در رایانه را اجرا کنید. تنها ممکن است شما با قطع برق، دسترسی‌تان به اطلاعات را از دست بدهید و این یکی از مزیتها است.
با ذخیره اطلاعات در نرم افزار CRM ابری، این امکان به وجود میآید که فرد ثالثی به اطلاعات شما دست پیدا کند. پس اگر اطلاعات شما محرمانه هستند، استفاده از CRM مبتنی بر ابر توصیه می‌شود.
نکته دیگری که در انتخاب نوع CRM، گسترده بودن بخش فناوری اطلاعات سازمان شما و میزان بودجه در نظر گرفته شده برای آن است. برای کسب‌وکارهای کوچک که معمولاً بودجه کمی برای بخش فناوری اطلاعات خود در نظر می‌گیرند، استفاده از CRM مبتنی بر ابر انتخاب بهتری است؛ زیرا در این روش فروشنده از CRM ابری میزبانی میکند؛ بنابراین تیم فناوری اطلاعات کمترین میزان دخالت در آن را دارد.
در نرم افزار CRM ابری، بانکداری سرورها با فروشنده است و وظیفه به روزرسانی دادهها با شرکت ارائه دهنده CRM است؛ بنابراین اگر مشکلی در ارائه خدمات به وجود بیاید، کافی است با پشتیبانی CRM تماس گرفته تا شرکت ارائه دهنده در صدد حل مشکل شما برآید. از این رو، مقدار زیادی سرمایه تعمیر برای شرکت شما پس انداز می‌شود.
مهمترین مزیت نرم افزار CRM ابری چیست؟
برای انتخاب نوع CRM، برآورد هزینه و میزان بودجهای که تصمیم دارید برای آن تخصیص دهید از اهمیت ویژه ای برخوردار است. بسیاری برای ارزیابی هزینه‌های استقرار CRM تنها هزینه دریافت شده اولیه و هزینه اشتراک ماهیانه را در نظر می‌گیرند که این کاری اشتباه است. در برآورد بودجه مورد نیاز بایستی هزینه‌های پنهان را نیز در نظر بگیرید.
باید این نکته را بدانیم که هزینه نرم افزار CRM ابری در مقایسه با نسخه قدیمی ارزانتر است. مهمترین عامل تعیین کننده در CRM مبتنی بر ابر، هزینه اشتراک ماهیانه است. تعداد افرادی که قرار است به سیستم دسترسی داشته باشند، نقش مؤثری در قیمت گذاری دارد. البته بسیاری از شرکتهای ارائه دهنده CRM توجهی به تعداد افراد خواهان دسترسی ندارند و هزینه ثابتی را از متقاضی دریافت میکنند.
به جرات میتوان گفت که CRM ابری از هزینه کمتری در مقایسه با نسخه‌های قدیمی برخوردار است؛ بنابراین اگر یک کسب و کار کوچک دارید، بهتر است از همین روش برای پیشبرد اهداف خود استفاده کنید.
برای استقرار CRM نصبی لازم است شما مبلغ زیادی را صرف خرید سرور و سخت افزار کنید. از طرفی بودجهای را نیز باید برای کارکنان فناوری اطلاعات در نظر بگیرید. در CRM ابری از هزینه کردن در این زمینهها در امان خواهید بود.
مزایا و معایب نرم افزار CRM ابری در اتصال به نرم افزارهای دیگر
نسخه‌های قدیمی CRM قابلیت بیشتری برای سفارشی سازی دارند. به این نحو که شما میتوانید تغییرات جزئی در ساختار آن ایجاد کنید تا با کسب و کار شما هماهنگتر شود. این نکته حائز اهمیت است که هر گونه سفارشی سازی می‌تواند زمینه را برای ادغام با برنامههای دیگر فراهم سازد؛ بنابراین اگر در سازمان شما، نیاز به هماهنگی بین بخش‌های مختلف امری ضروری است، استفاده از فایل نصبی CRM توصیه می‌شود.
علاوه بر نسخه‌های قدیمی، CRM مبتنی بر ابر نیز با گونههای دیگر نرم‌افزار نظیر نرم افزار های BI برای بررسی داده‌های بزرگ ادغام میشوند؛ اما انتخاب نرم افزار CRM نصبی به شما امکان ترکیب تقریباً با هر سیستمی را میدهد. در نسخه‌های قدیمی، سرور شما میزبان CRM است و از این رو، ایجاد راههایی برای اتصال CRM به نرم افزارهای دیگر آسان است.
کلام آخر
در این مطلب تلاش کردیم ابتدا شما را با فناوری پردازش ابری آشنا کنیم و سپس تعریف جامعی از نرم افزار CRM ابری ارائه دادیم و سپس به مقایسه انواع نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری پرداختیم. اگر در این زمینه اطلاعاتی دارید که برای دیگران مفید است، لطفاً آن را با ما به اشتراک بگذارید.
